一、2014年中國桌面IT外包服務市場回顧

(一）市場規(guī)模

桌面IT外包服務主要是指企業(yè)將桌面IT設備的技術支持、維護和運營管理外包給專業(yè)的服務商作為一個整體，為企業(yè)的IT用戶提供優(yōu)質的桌面IT服務。桌面IT外包服務主要包括桌面硬件、桌面軟件和桌面網絡三部分。

過去五年，中國桌面IT外包市場穩(wěn)步發(fā)展。到2013年，中國桌面IT外包服務市場規(guī)模達到57.61億元，同比增長18.2%。中國本土企業(yè)對IT外包服務的需求呈上升趨勢，用戶需求范圍不斷擴大it外包，需求量不斷增加。2014年上半年，中國桌面IT外包服務市場規(guī)模達到32.59億元，仍保持高速增長。預計2014年市場規(guī)模將達到68.72億元。

(二）開發(fā)功能

1、“四化并舉”為桌面IT外包服務市場增長注入新動力

黨的十八大報告提出：“堅持走中國特色新型工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化和農業(yè)現(xiàn)代化道路，促進信息化與工業(yè)化深度融合，促進兩化良性互動。工業(yè)化與城鎮(zhèn)化，城鎮(zhèn)化與農業(yè)現(xiàn)代化相協(xié)調，推動工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、農業(yè)現(xiàn)代化同步發(fā)展?！靶滤幕钡奶岢?，首次將信息化作為國家發(fā)展戰(zhàn)略，覆蓋國民經濟各行業(yè)，推動其他“三化”發(fā)展。信息化與工業(yè)化深度融合已成為國民經濟快速發(fā)展的重要抓手。作為信息化的重要領域，桌面IT外包服務一直是金融、電信、政府、流通、制造、能源等各行業(yè)信息化的重要組成部分。用戶對桌面IT外包服務的需求將持續(xù)增長。

2、行業(yè)集中度低，龍頭服務商仍有較大增長空間

桌面IT外包服務行業(yè)門檻較低，參與企業(yè)較多，市場集中度較低。大多數(shù)龍頭企業(yè)都有自己的優(yōu)勢產業(yè)和傳統(tǒng)客戶群，龍頭企業(yè)之間的直接競爭關系不是很激烈。桌面IT外包服務行業(yè)的中低端市場目前保持著激烈的競爭狀態(tài)，但在單筆合同價值較高的高端市場，由于對資質、經驗和服務的要求較高參會企業(yè)網絡、龍頭企業(yè)面臨的中小服務商競爭者在規(guī)模、品牌、技術等方面優(yōu)勢明顯，仍有較大發(fā)展空間。

與跨國服務商相比，國內桌面IT外包服務商的發(fā)展空間依然巨大。國內市場足夠大，足以支持大型桌面IT外包服務商。由于桌面IT外包服務的需求來自國民經濟的各個行業(yè)，服務商的發(fā)展空間極為廣闊。

隨著國內信息化的深入發(fā)展，桌面IT外包服務的龍頭企業(yè)仍有廣闊的成長空間。國內桌面IT外包服務商規(guī)模較小的主要原因是：IT支出在整體經濟中的比重較小，行業(yè)集中度還很低。隨著中國經濟增長方式的轉變，依靠效率提升而不是增加投資將成為更多客戶的選擇，中國IT支出占比將進一步提升，桌面IT外包服務的集中度將進一步提升。

3、從交易服務關系轉變?yōu)樯虡I(yè)伙伴關系

服務提供者向用戶提供服務的模式正在發(fā)生深刻變化；這種變化源于新興業(yè)態(tài)和技術的驅動力，以及宏觀經濟的影響。當前，云計算、移動應用、大數(shù)據(jù)、社交網絡等正在對IT領域產生重大影響，引發(fā)商業(yè)形態(tài)和商業(yè)模式的變化；與此同時，全球宏觀經濟復蘇緩慢，各行業(yè)用戶面臨巨大經濟壓力，削減IT投資。在這雙重力量的影響下，行業(yè)用戶將部署更適合業(yè)務發(fā)展的企業(yè)IT架構，更加專注于提升業(yè)務質量和節(jié)約成本，將有限的IT資金投入到最能有效提升業(yè)務質量的領域。提供商提出了更高的要求：傳統(tǒng)的 IT 服務表現(xiàn)為單個 IT 項目。這種一對一的交易服務帶來了更多額外的溝通和交易成本，很難直接有效地反映對業(yè)務的影響。改進; 以技術為導向的IT服務逐漸向以業(yè)務為導向的服務轉變。

桌面IT外包服務商必須更貼近用戶業(yè)務，與技術服務和業(yè)務服務更加融合，創(chuàng)新更加多樣化和靈活的服務模式，甚至以用戶業(yè)務質量提升的程度來衡量服務的有效性，與業(yè)務共享用戶。風險，從而形成深入用戶業(yè)務層面的更緊密、更深入的合作伙伴關系，共同推動用戶業(yè)務目標的實現(xiàn)。

4、隨著勞動力成本上升，桌面IT外包服務商面臨競爭壓力

2013年，中國CPI指數(shù)上漲2.5%，直接帶動我國勞動力再次回升。其中，我國IT軟件外包行業(yè)平均勞動力成本增長5-7%，與2011年我國IT軟件外包行業(yè)的漲幅持平。在行業(yè)勞動力成本大幅上漲的基礎上，再次“勞動力無限供給”的局面逐漸消失，這無疑給“以人為本”的IT外包企業(yè)帶來了直接的經濟損失。同時，中國互聯(lián)網的蓬勃發(fā)展，促使更多的IT服務人才流向薪酬相對豐厚的互聯(lián)網公司，導致IT服務外包企業(yè)的人才流失?，F(xiàn)在，

5、從被動服務到主動預防問題

當桌面IT服務商與用戶的合作關系演變時，服務商對用戶業(yè)務對IT服務的核心需求有了更深的理解；更深層次的變化是，服務商的合作心理會發(fā)生積極變化：由于用戶的參與，他們在業(yè)務運營中不再是被動響應用戶需求，以程式化的方式解決問題，而是會更加主動地思考關于更有效的實現(xiàn)用戶目標的方法，在提出預防問題的措施時更具前瞻性，以實現(xiàn)用戶的業(yè)務目標并不斷改進服務，給予用戶前瞻性的業(yè)務見解和建議，成為客戶值得信賴的顧問在信息化建設與應用領域。

相應地，衡量服務價值的標準將不再局限于提供的產品數(shù)量或時間長度，也不再局限于KPI（關鍵績效指標）、SLA（服務水平協(xié)議）等傳統(tǒng)概念。績效衡量服務價值，IT服務商與客戶共同管理IT（或外包），共擔風險，參與創(chuàng)新合作模式，共享收益。

(三）競爭格局

在云計算、大數(shù)據(jù)等技術的推動下，以及行業(yè)應用服務化的推動下，越來越多的廠商涌入桌面IT外包服務領域，這也導致了一個非常分散的市場。

中國桌面IT外包服務市場有多種不同類型的服務商，包括IBM、HP等以先進技術取得市場地位的原始服務商，以及聯(lián)想服務、數(shù)碼等大型綜合IT服務商。中國和東軟集團。也有在某些行業(yè)或地區(qū)具有獨特優(yōu)勢的服務商，比如廣東地球村，也有業(yè)務結構相對簡單的一、專注于桌面IT外包的服務商，比如金道天成、護航科技。從服務商的規(guī)模來看，跨國IT巨頭和數(shù)十人的團隊型服務商并存。因此，中國的競爭格局

從2014年上半年桌面IT外包服務收入來看，聯(lián)想服務、惠普、金道、IBM和護航科技位居中國桌面IT外包服務市場份額前5位，中國本土服務商競爭力逐步顯現(xiàn)越來越增強。

二、中國桌面IT外包服務市場展望

(一）市場規(guī)模和增長預測

隨著中國企業(yè)規(guī)模的不斷擴大，他們在全國各地設立分支機構，IT系統(tǒng)的規(guī)模和復雜性也在迅速增加。IT系統(tǒng)的維護難度和成本大大增加，企業(yè)用戶對桌面IT外包服務的主觀認知和客觀需求大大加強，越來越多的用戶將企業(yè)內部的非核心業(yè)務外包給服務商。預計到2017年，中國桌面IT外包服務市場規(guī)模將達到121.69億元，未來三年復合增長率為20.98%。

(二）發(fā)展趨勢

1、新興產業(yè)的不斷分化和“兩化”的深度融合it外包，推動桌面IT外包服務更貼近行業(yè)需求

從我國信息化發(fā)展趨勢來看，行業(yè)信息化已成為IT行業(yè)發(fā)展的主要動力，桌面IT外包服務市場也主要由大型重點行業(yè)市場帶動。隨著行業(yè)用戶對信息化需求的不斷提高，他們對信息技術的認知也從“IT工具論”轉變?yōu)椤癐T促進業(yè)務創(chuàng)新”。這就要求行業(yè)IT服務商對行業(yè)用戶的業(yè)務應用有深刻的理解和洞察，并有一定的預見能力，可以預見如何利用IT技術推動行業(yè)內的業(yè)務創(chuàng)新。因此，要求桌面IT外包服務商不僅要有扎實的IT技術基礎，還要有深厚的行業(yè)知識積累。目前，大部分服務商只能運營和維護外圍的非核心應用系統(tǒng)，難以介入行業(yè)發(fā)展的核心業(yè)務系統(tǒng)。重要原因之一是他們對行業(yè)知識的積累不足。如何積累行業(yè)知識資源并將其應用好，成為整個IT服務行業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。行業(yè)知識庫是推動行業(yè)龍頭企業(yè)向高端咨詢企業(yè)轉型，帶動行業(yè)中小企業(yè)向專業(yè)服務商轉型的可行可靠途徑。大多數(shù)服務商只能運營和維護外圍的非核心應用系統(tǒng)，很難介入行業(yè)發(fā)展的核心業(yè)務系統(tǒng)。重要原因之一是他們對行業(yè)知識的積累不足。如何積累行業(yè)知識資源并將其應用好，成為整個IT服務行業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。行業(yè)知識庫是推動行業(yè)龍頭企業(yè)向高端咨詢企業(yè)轉型，帶動行業(yè)中小企業(yè)向專業(yè)服務商轉型的可行可靠途徑。大多數(shù)服務商只能運營和維護外圍的非核心應用系統(tǒng)，很難介入行業(yè)發(fā)展的核心業(yè)務系統(tǒng)。重要原因之一是他們對行業(yè)知識的積累不足。如何積累行業(yè)知識資源并將其應用好，成為整個IT服務行業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。行業(yè)知識庫是推動行業(yè)龍頭企業(yè)向高端咨詢企業(yè)轉型，帶動行業(yè)中小企業(yè)向專業(yè)服務商轉型的可行可靠途徑。行業(yè)發(fā)展的核心業(yè)務系統(tǒng)難以介入。重要原因之一是他們對行業(yè)知識的積累不足。如何積累行業(yè)知識資源并將其應用好，成為整個IT服務行業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。行業(yè)知識庫是推動行業(yè)龍頭企業(yè)向高端咨詢企業(yè)轉型，帶動行業(yè)中小企業(yè)向專業(yè)服務商轉型的可行可靠途徑。行業(yè)發(fā)展的核心業(yè)務系統(tǒng)難以介入。重要原因之一是他們對行業(yè)知識的積累不足。如何積累行業(yè)知識資源并將其應用好，成為整個IT服務行業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。行業(yè)知識庫是推動行業(yè)龍頭企業(yè)向高端咨詢企業(yè)轉型，帶動行業(yè)中小企業(yè)向專業(yè)服務商轉型的可行可靠途徑。

2、桌面IT外包服務創(chuàng)新導向越來越明顯，客戶體驗決定成敗

創(chuàng)新已經成為IT服務商的共識。只有不斷創(chuàng)新，才能在瞬息萬變的市場中占據(jù)上風，不斷滿足和引領用戶的需求。云計算、移動互聯(lián)網、物聯(lián)網等新模式、新業(yè)態(tài)、新概念不斷涌現(xiàn)，產業(yè)內涵和外延不斷豐富和拓展，技術和應用創(chuàng)新驅動產業(yè)價值鏈和商業(yè)模式變革，IT服務的內涵不斷延伸，應用范圍不斷擴大，未來增長潛力可期。

構建全業(yè)務流程綜合集成服務體系日益成為信息服務企業(yè)的核心競爭力。隨著信息化的深入發(fā)展，現(xiàn)代信息系統(tǒng)的規(guī)模越來越大、綜合性越來越強、綜合性越來越強。用戶對服務提供商的戰(zhàn)略咨詢、流程重組和方案設計能力，以及提供商的產業(yè)化和專業(yè)化要求越來越突出。為滿足用戶“問題分析+戰(zhàn)略規(guī)劃+方案設計+關鍵軟硬件產品開發(fā)+項目實施+業(yè)務外包+人才培養(yǎng)”的一體化需求，

用戶對桌面IT外包服務商的要求不斷提高，不僅要求其精湛的業(yè)務水平、嫻熟的技術、規(guī)范的管理流程，而且越來越注重高質量的用戶體驗——也就是說，那些無法通過 SLA 衡量的正在劃分桌面。IT外包服務商的水平。靈活、敏捷、人性化的服務商將更容易贏得用戶的信任。

3、勞動力成本上升迫使桌面IT外包服務向整合轉型

近年來，由于IT人力資源成本的上漲，外包企業(yè)的壓力也越來越大，傳統(tǒng)數(shù)據(jù)中心開始向云數(shù)據(jù)中心過渡，軟件集成商和開發(fā)商逐漸向綜合信息服務商轉型。外包服務商開始尋求業(yè)務轉型升級的突破口，從采購、部署、安裝、維護、運維、優(yōu)化，到最終資產處置，逐步從單一服務延伸到軟硬件系統(tǒng)一體化服務.

4、降低成本仍是外包的主要驅動力，但將越來越具有戰(zhàn)略意義

調查顯示，降低成本一直是企業(yè)將部分業(yè)務外包的最重要推動力，這一點在未來幾年內不會改變。然而，越來越多的正面和負面經驗讓企業(yè)注意到，與內部運營相比，外包雖然可以直接降低外包業(yè)務的成本，但隱性成本并不低，比如對外包業(yè)務的后備支持。與內部和外部流程的接口。因此，降低成本的考慮必須針對外包服務業(yè)務的全部真實成本，企業(yè)應該從全局的角度看待成本。其次，雖然外包服務通常效率更高，但運營商也需要盈利。尤其是本地服務，外包商的運營成本不會比企業(yè)低多少。事實上，80% 的外包客戶管理純粹是為了降低成本的公司會發(fā)現(xiàn)不可能實現(xiàn)成本節(jié)約。

因此，企業(yè)不僅關心成本節(jié)約，還希望他們做出的外包決策能夠改進流程和客戶服務，從而支持他們在整個企業(yè)中的戰(zhàn)略。因為 IT 是從公司運營決策的角度分析的，所以外包是一種戰(zhàn)術決策，不可避免地會影響公司戰(zhàn)略。將部分非核心 IT 轉移到企業(yè)之外，可以讓企業(yè)將有限的資源用于那些有望取得長期成功、創(chuàng)造獨特價值或成為行業(yè)領導者的核心業(yè)務領域。外包被認為是引進和利用外部資源幫助企業(yè)提高核心競爭力的有效手段。借助外包商與現(xiàn)有和未來技術保持同步的優(yōu)勢，改進技術服務和提供新技術獲取途徑，企業(yè)可以以更低的成本、更短的時間和更低的風險促進企業(yè)信息技術的發(fā)展。中的函數(shù)。賽迪顧問的調查顯示，對于有一定信息基礎的組織，用戶在選擇外包目的時，成本節(jié)約仍然是首要考慮因素。

5、移動互聯(lián)網應用普及推動桌面IT外包服務技術創(chuàng)新

隨著移動互聯(lián)網技術的飛速發(fā)展，BYOD（Bring Your Own）已經悄然成為一種新的辦公模式。不管企業(yè)愿不愿意，大量私人設備憑借廉價、高配置的移動智能終端設備和日趨成熟的應用系統(tǒng)進入辦公室，已成為不爭的事實。這給桌面運維服務帶來了巨大的挑戰(zhàn)，尤其是對安全基礎設施和安全策略的影響非常大。而BYOD只是眾多新技術、新模式的代表之一，很多新技術都在不斷創(chuàng)新，用戶的IT環(huán)境也越來越復雜。面對新技術的廣泛應用，無論是企業(yè)還是外包服務商都將面臨前所未有的挑戰(zhàn)。此時，移動安全領域的技術創(chuàng)新和對這些新技術的駕馭能力，都決定了服務商是否有能力保障企業(yè)IT的健康發(fā)展。為滿足BYOD帶來的新市場需求，桌面IT服務商將加大在移動安全領域的技術創(chuàng)新力度，從網絡、設備、應用三個方面保障用戶安全便捷的工作。